優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力的重要舉措，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活具有重要意義。2025年4月，市場(chǎng)監(jiān)管總局開(kāi)展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作試點(diǎn)，浙江省有7個(gè)項(xiàng)目被納入試點(diǎn)。

記者了解到，2025年，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同浙江省發(fā)改委等5部門印發(fā)《浙江省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)2025年若干舉措》，全面啟動(dòng)實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)五大行動(dòng)。浙江省各地立足實(shí)際，一地一策進(jìn)行創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)放心消費(fèi)向更多領(lǐng)域拓展。

數(shù)據(jù)牽引升級(jí)治理機(jī)制

寧波市圍繞“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心”主題，強(qiáng)化數(shù)據(jù)牽引、總結(jié)先行經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域治理機(jī)制升級(jí)，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、享消費(fèi)。2025年“雙11”期間，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域投訴舉報(bào)1.3萬(wàn)件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92.8萬(wàn)元。

作為試點(diǎn)地區(qū)，寧波市強(qiáng)化數(shù)據(jù)牽引，在總結(jié)先行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出臺(tái)縱向覆蓋市縣所三級(jí)、橫向鏈接各業(yè)務(wù)條線的全市系統(tǒng)投訴舉報(bào)溯源治理實(shí)施方案，構(gòu)建“數(shù)據(jù)分析、清單推送、綜合治理、跟蹤評(píng)估”的溯源治理機(jī)制，推進(jìn)投訴舉報(bào)工作從“事后救濟(jì)”向“源頭根治”轉(zhuǎn)型。2025年，寧波市投訴舉報(bào)增速較2023年、2024年同期分別下降15.1個(gè)和7.2個(gè)百分點(diǎn)，治理效果初顯。

同時(shí)，為引導(dǎo)廣大網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布十起網(wǎng)絡(luò)交易違法典型案例。案例涵蓋商標(biāo)侵權(quán)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售、商業(yè)詆毀、銷售有毒有害食品、提供虛假信息、網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等多種違法行為，旨在以案釋法、以案示警，為網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)劃清“紅線”、敲響警鐘。

此外，寧波市倡導(dǎo)科學(xué)理性、綠色品質(zhì)消費(fèi)理念，針對(duì)“雙11”促銷期間消費(fèi)投訴集中的特點(diǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示；發(fā)布11款市場(chǎng)主流品牌臂式電子血壓計(jì)比較試驗(yàn)報(bào)告；開(kāi)展銀發(fā)族知識(shí)付費(fèi)消費(fèi)狀況調(diào)查并發(fā)布消費(fèi)提示，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

訴訪分離提升維權(quán)效能

為破解消費(fèi)投訴舉報(bào)與信訪事項(xiàng)訴訪交織的難題、有效提升維權(quán)效能，金華市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市信訪局，打通12345（8890）熱線登記端口、民呼我為（信訪平臺(tái)）、浙消保及全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)鏈條，將市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)從信訪平臺(tái)分離（從熱線登記端口一鍵歸集至浙消保平臺(tái)辦理），改變了以往投訴舉報(bào)與信訪事項(xiàng)交叉受理、混合處置的局面，實(shí)現(xiàn)一端匯集、一平臺(tái)處理、直達(dá)基層，有效避免了重復(fù)交辦和多系統(tǒng)頻繁切換。

截至目前，金華市已累計(jì)通過(guò)浙消保平臺(tái)辦理消費(fèi)投訴舉報(bào)13.9萬(wàn)件，減少中間流轉(zhuǎn)等待時(shí)間約1.2萬(wàn)小時(shí)，投訴調(diào)解成功率同比提高23.25個(gè)百分點(diǎn)。

推動(dòng)涉旅投訴快速處置

2025年11月，衢州市啟動(dòng)“全球免費(fèi)游衢州活動(dòng)”，14個(gè)核心景區(qū)面向公眾免門票開(kāi)放，加之衢州古城5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作的深入推進(jìn)，吸引了大量游客涌入。游客量的急劇攀升使得涉旅投訴呈現(xiàn)階段性顯著增長(zhǎng)，且普遍具有訴求急切、處置時(shí)限短、專業(yè)要求高等新特點(diǎn)，對(duì)基層維權(quán)工作提出了更高要求。

為有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，衢州市市場(chǎng)監(jiān)管局構(gòu)建涉旅投訴快速處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。該機(jī)制充分依托市級(jí)多部門協(xié)同的信訪聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，高效整合衢州市市場(chǎng)監(jiān)管局業(yè)務(wù)處室的專業(yè)指導(dǎo)能力與基層分局的一線處置力量，實(shí)現(xiàn)了投訴信息即時(shí)直達(dá)、資源共享以及復(fù)雜疑難問(wèn)題線上協(xié)同會(huì)商。同時(shí)，在衢州古城等重點(diǎn)區(qū)域，全面推行能快則快、現(xiàn)場(chǎng)解決的一線維權(quán)模式，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)。

通過(guò)該快速處置機(jī)制，衢州累計(jì)高效辦結(jié)涉旅投訴62件，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.25萬(wàn)元，不僅及時(shí)化解了消費(fèi)者的燃眉之急，更以看得見(jiàn)的實(shí)效詮釋了“南孔圣地·衢州有禮”的城市品牌內(nèi)涵，為持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供了有力支撐。

打造特色消費(fèi)維權(quán)品牌

諸暨市打造的“諸事和”消費(fèi)維權(quán)品牌（調(diào)解室），成為楓橋式消費(fèi)維權(quán)基層實(shí)踐的亮點(diǎn)。該品牌深度融合“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將自治、法治、德治理念融入消費(fèi)糾紛處理全鏈條，有效推動(dòng)矛盾預(yù)防在早、化解在小。

針對(duì)珍珠等特色產(chǎn)業(yè)，“諸事和”調(diào)解室恪守公正、公開(kāi)、公平、合法、合情、合理宗旨，創(chuàng)新運(yùn)用“三式四步工作法”，致力于“案結(jié)事了、事心雙解”。同時(shí)，積極創(chuàng)新普法形式，通過(guò)拍攝生動(dòng)有趣的消費(fèi)提醒短視頻，使消費(fèi)提醒深入人心。

同時(shí)，通過(guò)聯(lián)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、依托共享法庭及運(yùn)用ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制等多項(xiàng)舉措，“諸事和”消費(fèi)維權(quán)品牌不僅提升了消費(fèi)糾紛調(diào)解的成功率，更構(gòu)建起前端預(yù)防、中端化解、末端反饋的消費(fèi)調(diào)解“諸暨樣板”，實(shí)現(xiàn)了從解決一件事向規(guī)范一類事的提升，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)了堅(jiān)實(shí)力量。

以貸促信助力放心消費(fèi)

岱山縣市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)部門協(xié)同與金融賦能，將信用轉(zhuǎn)化為放心消費(fèi)單元商戶手中的真金白銀，為海島消費(fèi)環(huán)境升級(jí)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

該局與岱山農(nóng)商銀行協(xié)同制定金融賦能商圈“施工圖”，明確任務(wù)與路徑；建立常態(tài)化聯(lián)絡(luò)與會(huì)商機(jī)制，開(kāi)展協(xié)同研判，為商戶提供培訓(xùn)宣貫、業(yè)務(wù)開(kāi)通等服務(wù)；組建放心消費(fèi)共建聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，通過(guò)聯(lián)合走訪實(shí)現(xiàn)政策與服務(wù)“送上門”。

同時(shí)，該局展開(kāi)立體宣傳，營(yíng)造“守信有價(jià)”的良好氛圍，構(gòu)建“線上全覆蓋+線下精準(zhǔn)達(dá)”宣傳網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合多部門利用景區(qū)、市場(chǎng)、基層站所等電子屏展播2025年全國(guó)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”主題海報(bào)和口號(hào)；線下組織商圈商戶開(kāi)展集中宣傳、現(xiàn)場(chǎng)簽名等活動(dòng)。

該局還精準(zhǔn)施策，開(kāi)通信用變現(xiàn)“直通車”，聚焦商戶融資難題，開(kāi)展一對(duì)一上門服務(wù)，為商戶現(xiàn)場(chǎng)解讀信貸產(chǎn)品。岱山農(nóng)商銀行對(duì)誠(chéng)信商戶實(shí)施精準(zhǔn)扶持，為63戶商戶授信3.6億元，并推動(dòng)317戶放心消費(fèi)單元商戶開(kāi)通收單業(yè)務(wù)，享受手續(xù)費(fèi)補(bǔ)貼40.79萬(wàn)元。