江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會在梳理近期的消費投訴案例時發(fā)現(xiàn)，通信服務行業(yè)投訴問題較多，涉及更換套餐費用易升難降、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)被人為設障、流量扣費提醒不及時和套餐內(nèi)容信息不透明等多方面。為了更好地保障消費者合法權益，鎮(zhèn)江市消協(xié)對相關投訴案例進行分析后發(fā)出消費提示，提醒廣大消費者理性消費，關注自身使用的通信套餐情況，并及時查看賬單。

通信套餐易升難降

消費者潘女士投訴稱，她的手機號碼是單位統(tǒng)一辦理的集團號，3年前因流量不夠用，將流量套餐從29元升級到59元。最近，她家新裝了另一家通信運營商的寬帶，可以捆綁一個手機號，每月贈送20G流量。她想把原先的手機流量套餐改成保號套餐，卻被營業(yè)廳的工作人員告知套餐還未到期，無法辦理。套餐到期后，潘女士又被告知，營業(yè)廳沒有辦理權限，只能先登記，等待專員反饋聯(lián)系，或者去歸屬地線下營業(yè)廳辦理?？傻攘耸嗵旌螅伺渴冀K沒有接到專員的電話。后經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，通信運營商才為潘女士辦理了保號套餐。

無獨有偶，消費者張先生也投訴稱，他想降低通信套餐費用，可營業(yè)廳工作人員每次都是告知先登記，然后就拖著不辦理。最后，同樣是在投訴后，問題才得以解決。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認為，通信運營商區(qū)別對待套餐升級和降檔屬違約行為。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》第七條規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者“除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案”。為消費者升級套餐和降低套餐都屬于合同約定下應當履行的義務，基于公平原則，在提供同類服務時，不應因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e。因此，消費者辦理降低套餐費用是在購買服務過程中自主選擇服務方式，通信運營商無權干涉或者對此設置障礙，否則就涉嫌侵權。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)千難萬難

消費者沈先生在營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)時發(fā)現(xiàn)難上加難，他被告知原先的通信運營商不出當月賬單，新的通信運營商就無法替他辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)。

消費者楊先生在準備攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時被告知，其手機號有一個20年的靚號協(xié)議套餐，不能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。楊先生表示，如果申請手機號碼時，通信運營商事先告知有20年協(xié)議，他不可能使用這個號碼。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)也是消費者的合法權益?！稊y號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》明確要求，不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務。對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中出現(xiàn)的相關投訴問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議通信運營商進一步提升服務質(zhì)量，嚴格按照備案到工信部的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務細則制定服務流程，規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務，保護消費者選擇權，掃清攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的障礙；相關監(jiān)管部門一方面要督促通信運營商自覺尊重消費者知情權、自主選擇權，同時要加強監(jiān)管和執(zhí)法力度，對侵犯消費者權益的行為進行嚴厲打擊，維護公平競爭的市場秩序。

流量提醒不及時

消費者歐陽女士今年5月到一家通信運營商的營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務，工作人員稱有99元的套餐優(yōu)惠活動，可以把她家里的另外一家通信運營商的寬帶業(yè)務轉(zhuǎn)過來，手機流量還有贈送。于是，歐陽女士辦理了該套餐?？墒呛髞硎謾C突然停機，她發(fā)現(xiàn)被該通信運營商扣了791元的流量費用。歐陽女士認為，該通信運營商沒有盡到提醒的責任。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)解，該通信運營商同意為歐陽女士更改業(yè)務，對產(chǎn)生的超流量費用及語音費用予以退費。

鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理消費者相關投訴后發(fā)現(xiàn)，手機流量糾紛產(chǎn)生的主要原因是消費者在超出套餐流量后，通信運營商并未及時提醒或終止服務，而是任其繼續(xù)產(chǎn)生套餐外流量。根據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第三十四條第二款規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應當以顯著方式明示服務的種類、范圍、資費標準和時限等內(nèi)容。實際使用量達到套餐限量時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當及時通知消費者，并告知消費者超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務的收費標準和收費查詢方式。還有一些消費者在使用智能手機時，稱并未上網(wǎng)卻產(chǎn)生流量扣費，通信運營商均表示通過后臺自動系統(tǒng)查詢，確定這些消費者存在自行上網(wǎng)行為，但消費者不認可。

套餐內(nèi)容不明晰

2023年10月底，消費者翟先生在一家通信運營商處辦理了套餐，約定是199元打三折，但每個月的費用都不一樣。他先后咨詢了好幾個客服，但每個客服告知的套餐費用都不一樣，導致他最近因欠費停機。翟先生認為，運營商的套餐資費內(nèi)容不清楚，要求解除合同并賠償。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，該通信運營商一次性退還翟先生279元，待相關優(yōu)惠到期后，再幫翟先生恢復原套餐優(yōu)惠項目。

鎮(zhèn)江市消協(xié)指出，營銷人員在推銷套餐業(yè)務時，選擇性地介紹業(yè)務，存在只介紹送流量、送話費等優(yōu)惠內(nèi)容，其他影響用戶選擇的套餐費用不告知、少告知或刻意模糊，很多消費者在購買時對套餐中的話費、流量等分配情況并不知情，導致使用過程中造成各種超時、超流量現(xiàn)象。鎮(zhèn)江市消協(xié)認為，通信運營商應堅持誠信經(jīng)營，如實推介所有服務內(nèi)容，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等有關合法權利。

針對上述通信行業(yè)的諸多消費投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒廣大消費者，一要理性選擇通信套餐。在開通或更改通信服務產(chǎn)品時，要了解套餐的真實信息，包括套餐內(nèi)的所有內(nèi)容和資費標準，盡量選擇適合自己的套餐。二要關注流量使用情況。消費者可以開啟流量監(jiān)控軟件的通知功能，當流量超過套餐規(guī)定時，應立即關閉不必要的應用程序和功能，避免進一步的損失。三是定期查看話費賬單。在使用過程中要及時查看話費詳單，如發(fā)現(xiàn)不明消費，應及時撥打運營商的服務電話進行投訴；運營商拒不受理的，可以撥打12345、12315或者向相關主管部門投訴維權。

同時，通信運營商也應增強自身的社會責任感，嚴格落實相關法律法規(guī)，切實保護消費者權益、履行企業(yè)主體責任，充分保障消費者的知情權和選擇權。在制定相關套餐服務時，要簡化有關收費規(guī)則、套餐內(nèi)容、流量計費等方面的描述，做到簡單、透明、易懂，避免對消費者產(chǎn)生誤導，造成不良后果。